The Effects of Green Practices and Green Image on Customer Perception: Case of Airline Industry

Abstract

This study attempts to evaluate the effects of green image and brand image on passenger satisfaction and loyalty. This research also investigates the moderating effects of green practices on the relationships between green image and brand image on passenger satisfaction as well as link of satisfaction and loyalty. The hypotheses developed are based on Theory of Planned Behavior which has been checked with data obtained from 542 passengers who travelled by airline companies in two international Airports of Larnaca, Cyprus and Hamburg, Germany. Structural Equation Modelling (SEM) method applied to test measurement and proposed model. Results revealed that green image enhance passenger satisfaction and loyalty. Brand image boosts passenger satisfaction that leads to loyalty towards the airlines. Green practices moderated the effect of green image on passenger satisfaction and loyalty. The relationship between green image and customer loyalty in airlines is moderated by green practices. Managerial and research recommendations and limitations of the study are presented at the end of the research. Keywords: Green Practices, Green Image, Brand Image, Cyprus, and Hamburg

ÖZ : Bu çalışma çevre dostu imaj ile marka imajının, yolcu memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Ayrıca bu araştırma çevre dostu uygulamaların, çevre dostu imaj ile marka imajı ilişkisi üzerindeki etkilerini ve bunun yanı sıra yolcu memnuniyetiyle sadakati arasındaki bağlantıyı araştırmaktadır. Planlı Davranış Teorisi temelindeki hipotezler, Kıbrıs’ın Larnaka şehrinde ve Almanya’nın Hamburg şehrindeki iki uluslararası hava limanında faaliyet gösteren hava yolu şirketlerini kullanarak seyahat eden 542 yolcudan elde edilen verilerle test edilmiştir. Ölçümleri ve önerilen modeli test etmek üzere Yapısal Eşitlik Modellemesi (SEM) yöntemi uygulanmıştır. Sonuçlar, çevre dostu imajın yolcu memnuniyetini ve sadakatini artırdığını ortaya çıkarmıştır. Marka imajı yolcu memnuniyetini geliştirerek, hava yolu şirketine olan sadakatin oluşmasını sağlamaktadır. Çevre dostu uygulamalar, çevre dostu imajın yolcu memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini etkilemektedir. Hava yolu şirketlerinde, çevre dostu imaj ile müşteri sadakati arasındaki ilişki de çevre dostu uygulamalar tarafından etkilenmektedir. Yönetim ve araştırma önerileriyle sınırlamaları araştırmanın son bölümünde verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Çevre Dostu Uygulamalar, Çevre Dostu Imajı, Marka Imajı, Kıbrıs, Hamburg