Internet Banking Services in Iran: An Exploratory Study of the Perceptions of Bank Management and Iranian Bank Customers

Abstract

ABSTRACT: Fast growing industry of banking and the increased demand for bank services require a reliable infrastructure to meet the needs of customers through providing efficient services. Development of computer technology, especially the internet has made the banking industry offer services to customers in more efficient ways. This has been started by a majority of banks in Iran although customers are late in taking advantage of Internet Banking (IB) services. This thesis reports the findings of an exploratory study concerning the current situation of IB in Iran from the perspective of Iranian bank managers and customers. Ten out of eleven banks surveyed indicated that they offered IB services in order to increase customer satisfaction and to gain a competitive edge. From the customers` perspective, less than half of the respondents used IB - mainly to pay bills or transfer money between accounts. More than half of the respondents were not satisfied with IB services. Those who did not use IB services reported that the main reasons were security concerns and lack of Information Technology (IT) knowledge. Based on these findings, recommendations for Iranian banks and their management are presented and a need for a more comprehensive in the Iranian banking sector is mentioned.

Keywords: Internet banking, Bank customers, Bank managers, Adoption, Iran.

…………………………………………………………………………………………………………………………………… ÖZ: Bankacılık sektörünün hızlı gelişmesi ve aynı zamanda bankacılık hizmetleri konusunda büyüyen talep, bu çalışmanın temelini oluşturmaktadır. Bilgisayar ve bilişim konusunda, özellikle internet ile ilgili elde edilen gelişmeler, bankacılık hizmetlerinin daha kolay bir şekilde verilmesini sağlamıştır. Müşterilerin büyüyen bilgisayar becerisi ve merağı internet bankacılığının gelişmesine katkı koymuştur. İran’daki bankalar ülkede büyüyen ve gelişen bilişim sektörüne paralel olarak müşterilerine internet üzerine hizmet vermeye başlamışlardır. Bu çalışmada İran’daki gelişmeleri ve verilen internet bankacılığı hizmet türleri hakkında çeşitli konular tartışılmaktadır. Literatür ışığında hazırlanan anket formları İran’da seçilen onbir bankaya ulaştırılmış ve banka müdürlükleri ile bir grup müşteriye dağıtılmıştır. Onbir bankadan on banka tarafından yanıt elde edilmiştir. Banka müdürlüğünce internet bankacılığı hizmetleri müşterinin memnuniyeti ve rekabet konusunda pilot rol oynamaktadır. Müşteri açısından ise genel bankacılık işlemlerini rahatlıkla evden veya işyerlerinden yapabilmeleri ve güvenlik konusu en önemli iki nokta olarak saptanmıştır. Bu tezin sonunda İran’da gelişen ve hızlı büyüyen İnternet Bankacılığının etkilerine de değinilmiştir.

Anahtar Kelimeler: Internet bankacılığı, bankacılık sektörü, uyum.