Customer Retention in Airline Companies: Case of North Cyprus

Abstract

This thesis empirically investigate the factors that affect customer retention in the airline industry in North Cyprus; the factors that will be investigated are service quality attribute, perceived safety, customer satisfaction, loyalty reward program, relationship commitment and customer loyalty. The study also investigates about four different groups of purpose of travel (business, education, vacation and family visit) on the empirical model. SPSS and PLS programs are conducted for analyzing the data with 331 students respondents from different nationalities. The results suggest that there is a positive relationship between customer retention and the related factors, however not all of these relation are significant. The results also show that the different purposes of travel have different influence on the variables regarding the positive and the significant relation between them, noting that some independent variables have a negative effect on the dependent variables. Keywords: Customer Retention, Customer Satisfaction, Service Quality Attributes, Airline Industry, North Cyprus

ÖZ: Günümüz işletmelerinin hedefleri arasında ve rekabet unsuru olarak müşterilerin elde tutulması çok önemli bir yer oluşturmaktadır. Dünya ekonomisinin küreselleşmesinden sonra, ürünlerin ve hizmetlerin biçimi değişmiş ve dolayısı ile de işletmeler arası rekabet artmıştır. İşletmelerin müşteri kaybetmeye başlaması ve yeni müşteri çekebilmek için harcamaları artmış ve bunun sonucu olarak da müşterilerin elde tutulması, kaybedilmemesi üzerinde çalışmalara odaklanılmıştır. Bu çalışmanın amacı havayolları sektöründe hizmet kalitesi etkenlerini incelemek, algılanan güvenlik, müşteri tatmini, ödül programlarına sadakatın, ilişkilerdeki vaat ve müşteri sadakatının müşterinin elde edilmesi üzerine etkilerini incelemektir. Bu çalışma ayrıca dört farklı seyahat etme (iş, eğitim, tatil ve aile ziyareti) amaçlarına göre de oluşturulan kavramsal modeli test etmektedir. Çalışmamızda toplanan verileri analiz etmek amacı ile SPSS ve PLS programları kullanılmıştır. Analiz sonuçları bize müşterinin elde tutulması ile ilgili faktörler arasında bir ilişki olduğunu gösternektedir. Dört farklı seyahat etme amaçlarına göre, modeldeki değişkenlerin etkilerinin farklı yönde olduğunu göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri El tutuluması, Müşteri Tatmini, Hizmet kalitesini etkkileyen, Havayolları, Kuzey Kıbrıs