Effects of Informal Entrepreneurs on Operational Performance and Customer Bonding in Inbound Tour Operating Industry

Abstract

The informal economy is a field of study that has increasingly received significant attention from scholars. Notably, its effects on the country's economic growth have been widely studied. However, informal players' perceived threat to formal actors has received little attention in tourism and hospitality literature. Underpinned by the Resource Based View (RBV) and Disruptive Innovation theories, the present thesis examined the effect of informal players' perceived threat on operational performance and customer bonding and its indirect impact through service quality of the formalised tour operators. The partial least square structural equation modelling (PLS-SEM) analysed the data from a survey questionnaire collected from the inbound tour operators in Zanzibar. The study’s findings demonstrated that the perceived threat of informal actors has an insignificant direct impact on customer bonding and a significant favourable effect on operational performance. In addition, the operating performance is positively linked to customer bonding. Furthermore, the mediation analysis results have revealed that while service quality mediates the relationship between the perceived threat of informal entrepreneurs and customer bonding fully, it partially mediates the relationship between the perceived threat of informal players and operational performance. Finally, the present study's findings lay a foundation for theoretical implications, provide actionable managerial recommendations, and suggest areas for further research.

ÖZ: Kayıt dışı ekonomi, akademisyenlerden giderek daha fazla ilgi gören bir çalışma alanıdır. Özellikle, ülkenin ekonomik büyümesi üzerindeki etkileri geniş çapta incelenmiştir. Bununla birlikte, resmi olmayan oyuncuların resmi oyunculara yönelik algılanan tehdidi, turizm ve konaklama literatüründe çok az ilgi görmüştür. Kaynak Temelli Görüş (RBV) ve Yıkıcı Yenilik teorileri tarafından desteklenen bu tez, gayri resmi oyuncuların algılanan tehdidinin operasyonel performans ve müşteri bağları üzerindeki etkisini ve bunun resmi tur operatörlerinin hizmet kalitesi üzerindeki dolaylı etkisini incelemektedir. Zanzibar'daki dıştan turist getiren tur operatörlerinden anket yoluyla toplanan veriler, kısmi en küçük kareler yapısal modellemesi (PLSSEM) ile analiz edildi. Çalışmanın bulguları, gayri resmi aktörlere yönelik algılanan tehdidinin müşteri bağları üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olmadığını, operasyonel performans üzerinde ise anlamlı bir olumlu etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Ek olarak, işletme performansının, müşteri bağlılığı ile olumlu bir şekilde bağlantılı olduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca aracılık analizi sonuçları, hizmet kalitesinin kayıt dışı girişimcilerin algılanan tehdidi ile müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiye tam olarak aracılık ederken, kayıt dışı oyuncuların algılanan tehdidi ile operasyonel performans arasındaki ilişkiye kısmen aracılık ettiğini ortaya koymuştur. Bu çalışmanın bulguları teorik çıkarımlar için bir temel oluşturmakta, eyleme geçirilebilir yönetim önerileri sağlamakta ve daha fazla araştırma için alanlar önermektedir.