Effect of Favoritism on Service Recovery Performance in 3 and 4 Star Hotels in North Cyprus

Abstract

The purpose of this study is to investigate effects of favouritism (FA) on beneficiary employees’ service recovery performance (SRP) through mediating roles of both Job Security (JSEC)and Job Satisfaction(JS) in family-run hotel organizations in 3- 4 star hotels in North Cyprus. In addition, this study has offered a unique theoretical contribution to existing research on customer perceptions of service recovery performance in a favoritistic hospitality setting by testing the serial mediation model. Social Identity theory (SIT), this study examines effects of favouritism on service recovery performance from the perspective of beneficiaries of favoritism, which seems to have been conducted for the first time in 3 and 4 star hotels in North Cyprus. Thus, this is a significant gap that needs to be addressed, as these relationships were not investigated before. Consequently, the sample consisted of 184 frontline employees and 118 customers who got service from them in each hotel by questionnaires distributed to full-time hotel employees and customers. The findings showed that favouritism is positively related to JSEC of beneficiary employees, and a positive relationship between JSEC and employee JS. In contrast, the study revealed the negative effect of FA on SRP from the perspective of beneficiaries indirectly. It also revealed negative effects of beneficiary employees’ JSEC and JS feelings directly on their SRP. Keywords: favouritism, job security, job satisfaction and service recovery performance.

ÖZ: Bu araştırmanın amacı Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyetindeki 3 ve 4 yıldızlı aile işletmelerinde; kayırmacılığın etkilerini, kayırmacılıktan yarar sağlayan çalışanların iş güvencesi ve iş memnuniyetlerini aracılar olarak ele alıp, servis telafi performansi (otel misafirleri gözüyle) üzerindeki etkilerini ölçmektir. Bununla beraber, araştırma müşterilerin gözünden kayırmacılık ile yönetilen konaklama yerlerindeki servis telafi performanını seri aracı modelleme yönetemi ile test ederek, mevcut literatüre özgün bir teorik yaklaşım ile katkıda bulunmuştur. İlgili teorileri göze önünde bulundurularak; araştırma bir ilke imza atarak kayırmacılığın servis telafi performansi ile alakadar etkilerini sistemden fayda sağlayanların perspektifinden Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti içerisinde bulunan 3 ve 4 yıldızlı otel işletmelerinde incelemekte ve daha önce araşıtırılmamış literatür açıklığına katkı sağlamaktadır. Bu amaç ile, elde edilen veri 184 tam zamanlı sınır birimi çalışanları ve bu çalışanların sunmuş oldukları hizmetlerden yararlanan 118 otel misafirinden anket aracılığı ile edinilmiştir. Yürütülen araştırmanın sonucunda elde edilen bulgular, kayırmacılık ugulamalarının ve bu sistemden yararlanan çalışanların, iş güvenliğini ve iş tamini arasında pozitif bir ilişki olduğunu alenen göstermiştir. Sonuç olarak, yürütülen araştırma, kayırmacılıktan yararlanan çalışanların iş güvenliğ ve tatmini açılarından olumlu hissetiklerini ve bunun getirdiği rahatlığın müşter soruunlarını çözme açışından otel misafirleri üzerinde negatif etkisi olduğunu ortaya çıkarmıştır. Anahtar Kelimeler: kayırmacılık,iş güvencesi, iş memnuniyeti ve servis telafi performansi.