Perceived Crowding, Emotional Dissonance, and Their Effects on Emotional Exhaustion and Job Outcomes: A Study in the Airline Industry

Abstract

The purpose of this thesis is to develop and test a conceptual model that examines the mediating role of emotional dissonance in the relationship between perceived crowding and emotional exhaustion. The model also examines emotional exhaustion as a mediator of the impact of emotional dissonance on service recovery performance, turnover intentions, and absenteeism. In this thesis, data were collected from ground staff members and their supervisors in a low cost airline company in Turkey. The previously given relationships were tested through structural equation modeling. The results suggest that emotional dissonance plays a full mediating role in the relationship between perceived crowding and emotional exhaustion. The results also suggest that emotional dissonance influences turnover intentions and absenteeism only through emotional exhaustion. Contrary to the study hypotheses, the results suggest that emotional dissonance increases emotional exhaustion that in turn leads to higher service recovery performance. Management implications are offered and implications for future research are given. Keywords: Absenteeism; Airline Industry; Emotional Dissonance; Ground Staff; Perceived Crowding; Service Recovery Performance; Turnover Intentions

Öz: Bu tezin amacı, duygusal belirsizliğin algılanan kalabalık ve duygusal tükenmişlik arasındaki ilişkiye yönelik aracı rolünü inceleyen kavramsal bir modeli geliştirip test etmektir. Model, ayrıca duygusal tükenmişliğin duygusal belirsizlik ve hizmet iyileştirme performansı, işten ayrılma niyeti ve işe gelmeme değişkenleri arasındaki ilişkiye yönelik aracı rolünü incelemektedir. Bu tezde kullanılmak üzere veri, Türkiye’de faaliyet gösteren bir havayolu işletmesindeki yer hizmetleri personeli ve bu personelin yöneticilerinden toplanmıştır. Yukarıda bahsi geçen ilişkiler yapısal eşitlik modeli vasıtasıyla test edilmiştir. Bulgular, duygusal belirsizliğin algılan kalabalık ve duygusal belirsizlik arasında aracı bir role sahip olduğunu göstermektedir. Bulgular, ayrıca duygusal belirsizliğin işten ayrılma niyeti ile işe gelmeme değişkenlerini sadece duygusal tükenmişlik aracılığıyla etkilediğini ortaya koymaktadır. Çalışmada verilmiş olan hipotezlerin tersine, bulgular duygusal belirsizliğin duygusal tükenmişliği artırdığını ve bunun da yer hizmteleri personelinin hizmet iyileştirme performansını tetiklediğini göstermektedir. Tezde, yönetsel belirlemeler üzerinde durulmuş ve gelecek araştırmalar için önerilere yer verilmiştir. Anahtar Kelimeler: Algılanan Kalabalık; Duygusal Belirsizlik; Duygusal Tükenmişlik; Havayolu Endüstrisi; İşe Gelmeme; İşten Ayrılma Niyeti; Yer Hizmetleri Personeli