Measurement of Leisure Traveler’s Satisfaction: Evidence From North Cyprus Hotels

Abstract

ABSTRACT: This research aims to measure tourist satisfaction in five stars hotels in North Cyprus using American Customer Satisfaction Index. American Customer Satisfaction Index (ACSI) is comprehensive model that includes six variables, namely, perceived quality, perceived value, customer expectations, customer satisfaction, customer loyalty and customer complaints. As previous scholars proposed as future research direction, international and national tourists are selected in sample of the study. Back-translation method employed to prepared questionnaires for Turkish tourists. A total of 200 questionnaires were distributed and collected during two weeks and the response rate was 86%. Reliability and construct validity checked as preliminarily analysis. Correlation and regression analyses performed to test hypotheses of the study. The results of empirical study showed that considering both international and national tourists’ perspective, customer expectation has significant relationship with perceived quality. Perceived quality and customer expectation significantly and positively associated with perceived value and customer satisfaction. Similarly, perceived value has a significant effect on customer satisfaction. High level of customer satisfaction reduce customer complaints and increase loyalty of tourists who accommodated in five star hotels of North Cyprus. Limitations, methodological concerns, and recommendations for future studies are presented. Keywords: ACSI, International and national tourists, North Cyprus.

………………………………………………………………………………………………………………………… ÖZ: Araştırmanın ana konusu Kuzey Kıbrıs`ta konaklayan müşterilerin memnuniyetini Amerikan Müşteri Memnuniyeti Sistemi ile ölçmektir. Amerikan Müşteri Memnuniyeti yöntemini 6 madde halinde sıralayarak müşteri hakkında, kalite, değer, müşteri beklentisi, müşteri memnuniyeti, müşterinin bağlılığı ve şikayeti maddeleri ile sınıflandırabilirz. Önceden yapılan calışmalar ışığında Yerli ve Uluslararasi Turistler baz alinarak calişma gercekleşmiştir. Bununla birlikte Kıbrıs’lı Türkler için İngilizce’den Türkçe’ye çevrilen sorularda bulunmaktadır (Back-Translation Method). Toplamda 200 adet soru sunulmuş ve %86 oranında eksiksiz yanıt verilmiştir. Analiz yapılırken öncelik olarak güvenilirlilik ve doğruyu birebir yansıtmak esas alınmıştır. Bu analizlerin de birbiriyle harmanlanması sonucu tezin hazırlanması sağlanmıştır. Çalışmanın sonucunda da görüleceği gibi, hem yerli hem Yabancı turistler için, müşterilerin ürün hakkında beklentesi, müşterinin memnuniyeti ve verilen değer ile dogrudan ilişkilidir. Bununla birlikte, verilen değer de müşterinin memnuniyeti üstünde büyük bir rol oynamaktadir. Yüksek oranda müşteri memnuniyeti de açıkca görüleceği gibi müşterinin ürün hakkinda yapacağı şikayet oranını düşürmektedir ve bu anlamda Kuzey Kibris`ta 5 yildizli Hotellerde konaklama talebini yükseltecektir. İleriki çalışmada açıklanacağı gibi bilimsel olarak öneriler mevcuttur. Anahtar Kelimeler: ACSI, International and National Tourists, North Cyprus.