Diagnosing customer orientation of service employees and rapport on customer satisfaction and future behaviour: An empirical study in banks of North Cyprus

Abstract

ABSTRACT: Despite the significance of customer orientation of a firm, the concept has not received much attention until recent years. Previous studies were mostly focused on customer satisfaction. Hence, one of the objectives of this thesis is to provide an understanding of Customer Orientation of Service Employees and applicability of this concept in order to evaluate customer satisfaction and loyalty within service sector. For this purpose a structural equationing modelling was used to identify how customers perceive customer orientation of service employees and how this effect their loyalty intention towards banks at North Cyprus. Total number of 266 respondents served as a particular sample for this study. While forming questionnaire an intensive literature review were carried out. Results show that there are positive relationships among drivers of customer orientation and loyalty. In addition results of this study support previous research findings and show that customer satisfaction has positive effect on customer loyalty. Based on these findings, study proposed some relevant suggestions and managerial implications. Keywords: Customer Orientation, Customer Satisfaction, Loyalty, Bank, North Cyprus.

………………………………………………………………………………………………………………………… ÖZ: Müşteri odaklılık firmalar açısından büyük önem arz etmiş olmasına rağmen bugüne kadar yeterli önem bu konuya verilmemiştir.. Önceki çalışmalarda ağırlıklı olarak müşteri memnuniyeti üzerinde duruldu. Bundan dolayı, bu tezin amaçlarından biri hizmet sektöründe müşteri memnuniyetini ve sadakatını değerlendirmek amacıyla hizmet sektöründe çalışaların müşteri odaklılığını araştırmak ve bu kavramın uygulanabilirliği hakkında bir çalışma yürütmektir. Bu amaçla çalışmada yapısal eşitlik modellemesi analizi yapılmıştır. Yürütülen analizlerle Kuzey Kıbrıs'ta bankacılık sektöründe hizmet çalışanlarının müşteri odaklılığının müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve bunun müşterilerin kuruma sadakatını nasıl etkiledi analiz edilmeye çalışılmıştır Çalışamın örneklemi 266 katılımcıdan oluşmaktadır. Anketin oluşturulmasında geniş bir literatür taraması yapılmıştır. Çalışmanın bulguları müşteri odaklılık ve müşteri sadakatıı arasında olumlu ilişki olduğunu göstermektedir. Elde edilen sonuçlar daha önce bu alanda yapılan çalışmaların sonuçlarını desteklemekte olup, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatı üzerinde olumlu etkisi olduğunuda göstermektedir. Bulgular doğrultusunda çalışamada öneriler ve yöneticilere yönelik uygulama tavsiyeleri de yer almaktadır. Anahtar Kelimeler: Müşteri Odaklılık, Müşteri Memnuniyeti, Sadakat, Banka, Kuzey Kıbrıs.