Customer Satisfaction in Banking Sector: The Case of North Cyprus

Abstract

Modern business world is very much competitive and the success in the competition completed mainly through giving satisfaction to the eventual customer. In service concerned industry, it is not easy to set a standard rule to satisfy consumer. Customer satisfaction offers for organizations to improve relationships with their customers so allowing the companies to achieve their objectives for long term success. To achieve a customer satisfaction, company should have better service quality, because service quality and customer satisfaction have positive relations. Also there is another relationship between satisfied customer and customer loyalty. This study considers the current pattern of customer satisfaction in the North Cyprus banking industry. A questionnaire survey was administered to 255 bank customers in North Cyprus. Software SPSS 22.0 was used to analyze the data gathered from the survey. The results demonstrate that the most important factor for customer satisfaction is the wide availability of bank branches, and the factor most associated with customer dissatisfaction is the high prices of products and services. The study further gives suggestions for policymaking and possible areas for future research.

ÖZ: Modern iş dünyası çok rekabetçi bir yapıya sahiptir ve rekabette başarı, eninde sonunda müşteriye tatmin vermek yoluyla tamamlanmıştır. Hizmet endüstrisinde, tüketiciyi tatmin edecek standart bir kural koymak kolay değildir. Müşteri memnuniyeti, kuruluşlarla müşterilerin arasındaki ilişkileri iyileştirerek şirketlerin uzun vadeli başarı hedeflerine ulaşmalarını sağlar. Müşteri memnuniyetini sağlamak için şirketin hizmet kalitesinin daha iyi olması gerekir, çünkü hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti olumlu ilişkilere sahiptir. Aynı zaman da memnun müşteri ve müşteri sadakati arasında bir başka ilişki var. Bu çalışma, Kuzey Kıbrıs bankacılık sektöründe müşteri memnuniyetinin mevcut örneğini ele almaktadır. Kuzey Kıbrıs'ta 255 banka müşterisine anket uygulanmıştır. Anketten elde edilen verileri analiz etmek için yazılım SPSS 22.0 kullanılmıştır. Sonuçlar, müşteri memnuniyeti için en önemli faktörün banka şubelerinin geniş mevcudiyeti ve müşteri memnuniyetsizliği ile en fazla bağlantılı faktörün ürün ve hizmetlerin yüksek fiyatlardan oluştuğunu göstermektedir. Çalışma ayrıca, politika oluşturma ve gelecek araştırmalar için olası alanlar için öneriler sunmaktadır.