COVID-19 Önlemleri Kapsamında Restoran İşletmelerinde Hizmet Algısının Ölçülmesi

Abstract

ÖZ: Bu çalışmada, Covid-19 Önlemleri kapsamında İstanbul’ da faaliyet gösteren ve TripAdvisor turizm ve seyahat inceleme web platformunda bulunan en iyi on (fine dining) restoranına yönelik olarak müşterilerin hizmet algısının ölçülmesi ve çevrimiçi yorumları analiz edilmeye çalışılmıştır. Araştırmada, tüketiciler tarafından yapılmış olan toplam 700 adet çevrimiçi yorum dikkate alınmıştır. bulgular Sadece TripAdvisor turizm ve seyahat inceleme web platformunda bulunan en iyi on restoranıyla (fine dining) sınırlı olan bu çalışmanın verileri Leximancer yazılımı programında analiz edilip, duygu merceği ismi verilen yöntemle bulunmuştur ve “Tavsiye”, “Yemekler” ve “Mekan” kelimeleri alaka düzeyi en yüksek olan kelimeler olarak karşımıza çıkmıştır. Buna ek olarak ilgili çalışma gerek method gerekse uygulama olarak diğer hizmet kalitesi ile ilgili yapılan çalışmalardan farklılık gösterdiği görülmektedir.

In this study, it has been tried to measure the service perception of customers and analyze online comments for the best ten (fine-dining) restaurants operating in Istanbul within the scope of Covid-19 Measures and taking place on TripAdvisor travel and tourism review web platform. In the study, a total of 700 online comments made by customers were evaluated. Limited only to the top ten restaurants (fine dining) on the TripAdvisor travel and tourism review web platform, the data of this study were analyzed in the Leximancer software program and found using the so-called Sentiment Lens, and the words "Recommend", "Meals" and "Venue" were appeared as the highest words. In addition, it is seen that the relevant study differs from other studies on service quality in terms of both methodology and implementation.