The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction

Abstract

This thesis is an evaluation of the effect of service quality on customer satisfaction with a specific focus on Eastern Mediterranean university of North Cyprus. This study examined the academic such as the teaching system, course curriculum and non-academic factors such as Accounts office, Registrar s office, Transportation system and lastly the Library system, these factors were examined in order to find out if they had an effect on the student s satisfaction. The methodology used in the study is the Descriptive research. The questionnaire that was administered in the field survey was the abbreviated version of. The results of the analysis showed that: the respondents s response according to the program level had enough evidence that students believed that the university management was not giving enough attention on prompt/dealing with the students s complaints this affects the students s satisfaction because they are not helped to their expectations and their complaints are not given attention.: the results also showed that there is a positive relationship between service quality and customer satisfaction. The recommendations made in the study are that university: must carry out training and seminars for the staff in order to improve on promptly dealing with complaints with the help of the seminars the staff will be able to give good and enough information on the students s complaints and install confidence: should also continue improving the academic and non-academic factors because they have a positive relationship with the students s satisfaction. Keywords:Student Satisfaction , Service Quality, Eastern Medıterenean Unıversıty

ÖZ : Çalışmamızın amacı hizmet kalitesi anlayışının öğrenci memnuniyeti üzerine etkisini Doğu Akdeniz Üniversitesine yoğunlaşarak değerlendirmektir. Çalışma öğrenci memnuniyetini etkilyebilecek etmenleri akademik ve akademik olmayan başlık altında incelemiştir. Akademik etmenler altında öğretimsistemi, ders içerikleri, akademik-olmayan etmenlerde ise muhasebe ofisi, öğrenci işleri, ulaşım ve kütüphane sistemidir. Çalışmamızda tanımsal yöntem kullanılarak literatürden faydalınarak hazırlanan anket alanda yüz yüze yöntemle dağıtılıp veriler toplanmıştır. Analizimizin ana sonuçlarından birisi de üniversite yönetiminin öğrencilerin şikayetlerine zamanında ve etkin bir şekilde yanıt verebilmelerinin öğrencilerin bulundukları programın seviyesine göre algılarının farklı olduğudur. Ayrıca öğrenciler, üniversite yönetiminin sorunlarına, yaptıkları şikayetlere yeterli duyarlılığı göstermediği bulgusuna da rastlanmıştır. Araştırmanın sonuçlarından birisi de hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasında güçlü bir ilişki olduğudur. Çalışmamız sonucunda elde edilen bulgulara göre önerilerimiz: çalışanların öğrenciye zamanında ve etkin bir şekilde cevap verebilmeleri için sürekli eğitime tabi tutulmalarıdır. Verilecek eğitimlerde, çalışanların öğrencilerin şikayetlerini nasıl çözebilecekleri konusunda özgüven ve yeterli bilgi üzerinde durulmalıdır. Öğrenci memnuniyeti ile akademik ve akademik-olmayan etmenler arasında güçlü bir ilişki olduğundan bu etmenlerin geliştirilmesi çalışmalarına başlanmalıdır. Anahtar kelimeler: Öğrenci memnuniyeti, hizmet kalitesi, Doğu Akdeniz Üniversitesi