Customer satisfaction of commercial banks in North Cyprus: Branch Bank vs. Domestic Bank

Abstract

ABSTRACT: The purpose of this study is to evaluate level of service quality provided by the KOOP bank and İŞ bank and impact of this services on customers’ satisfaction in North Cyprus. In this survey, questions were designed based on the five point Likert scale model and distributed between 220 of customers but received only 209 of them. Furthermore frequency of results which have been created by SPSS explained the factors which have positive effect on customer satisfaction. These factors are environment, manner of staff, duty and promises, knowledge of employee, internet banking, security and speed and loan services. Keywords: Customer satisfaction, impact of banking service quality.

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ÖZ: Bu çalışmanın amacı, KOOP bank ve İş bankasının servis kalite düzeylerini ve bu servislerin Kuzey Kıbrıs’ta ki müşteri müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini ölçmektir. Bu anket çalışmasında, sorular beş noktalı Likert ölçek modeline göre hazırlanmış ve 220 müşteriye dağıtılmış ancak 209 tanesinden geri dönüş alınmıştır. Bunun yanında, SPSS programıyla yaratılmış olan sonuçların sıklık dağılımları, müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif etkisi olan faktörleri tanımlamıştır. Bu faktörler, çevre, personelin davranışları, görevler ve taahhütler, personelin bilgisi, internet bankacılığı, güvenlik, hız ve kredi servisleridir.