Identifying the Effect of Job Stress on Frontline Staffs’ Job Burnout, Job Engagement, Job Satisfaction and Intention to Leave: An Empirical Study in Nigeria

Abstract

The purpose of this study was to develop and test a model which examined the factors that causes job burnouts and turnover intentions among frontline employees in the Nigerian Banking sector. Data’s were collected through a self-administered questionnaire from a sample of frontline employees in the banking sector. Nigeria; a developing nation and the second biggest economy in Africa have gone through so many reforms in the banking sector this year (2013). All this was done to make the banking sector more reliable and the economy stronger. That is why this study is been research and taken seriously. The importance of frontline employees cannot be over emphasized as this study has seen that they are one of the strong pillars of the banking industry in Nigeria. The SPSS 17 and SMART PLS 2.0 software packages were used for data entry and further analysis. The PLS analyses results show significant relationship and provide support for majority of the hypothesis setup according to extensive literature review. Specifically, job stress has a positive effect on emotional exhaustion while, intrinsic motivation has a negative effect on it. The result also shows that job burnout have a negative effect on job engagement. However, results show that there is no significant relationship between role conflict and depersonalization but, job engagements has effects on turnover intentions of the frontline employees in the banking sector, Nigeria. Thesis concluded by managerial suggestions and future recommendation that were discussed. Keywords: Job stress, Burnout, Turnover intention, Frontline employees, Nigeria

ÖZ: Bu çalışmanın amacı oluşturulan model içerisinde yer alan değişkenlerin Nijerya bankacılık sektöründe yer alan ve müşterilerle direk teması olan çalışanların işteki tükenmişlik ve işten ayrılma niyetleri üzerindeki etkisini tespit etmektir. Bu amaçla, ilgili çalışanlara yönelik kendi başlarına cevaplayacakları anket formu oluşturulmuş ve veriler toplanmıştır. Gelişmekte olan ve Afrika’nın 2. en büyük ekonomisi konumunda olan Nijerya’da 2013 yılında bankacılığın gelişmesi anlamında birçok reforma gidilmiştir. Tüm bu çabaların amacı ekonomiyi geliştirmek ve bankacılık sektörünün güvenini artımaktır. Bu amaçla bu çalışmanın sonuç ve önerilerinin önemli olduğuna inanılmaktadır. Müşterilerle direk teması olan çalışanların önemi yadsınamaz ve bu çalışamada da söz konusu çalışanlar Nijerya bankacılık sektörünün önemli bir parçası olarak işlem görmüştür. Çalışmada SPSS 17 ve SMART PLS 2.0 istatiksel yazılım paketleri kullanılarak veri girişi ve analizleri yapılmıştır. PLS analizleri sonucunda çalışmada literatür taramasına bağlı olarak geliştirilen birçok hipotez destek bulmuştur. Özellikle işteki stresin kişilerin hissi yıkımları üzerinde olumlu etkisi olduğu, bunu yanında içsel motivasonlarının ise hissi yıkımları üzerinde olumsuz etkisi olduğu tespit edilmiştir. Sonuçlar işteki tükenmişliğin işte tutunma üzerinde olumsuz etkisi olduğunu vurgulamıştır. Bunun yanında rol çatışması ile benlik kaybı arasında herhangi bir ilişki tespit edilememiş, işte tutunma ile işten ayrılma arasında ilişki olduğu tespit edimiştir. Tezin son kısmında yöneticilere yönelik öneri ve ileriye yönelik çalışma hedefleri belirtilmiştir. Keywords: İş stresi, Tükenmişlik, Ayrılma isteği, Müşteri ile direk teması olan çalışanlar, Nijerya.E