The Influence of Service Quality on Loyalty through Satisfaction of Customers in the Nigeria Banking Sector

Abstract

Globalization in every sector of the world’s economy has created a wide spectrum of opportunities which has brought about intense competition in every sector including the banking sector. Banks’ ability to gain competitive advantage depends on the level of quality services offered to customers. The main purpose behind this study was to examine the influence of offered dimensions of service quality on the satisfaction and loyalty of customers in the context of banking. The study considered customers of First Bank and Zenith Bank as they are both the largest banks in terms of customer deposit in the Nigeria banking industry. Convenient sampling technique was used to obtain primary data through administered survey questions to the study population made up of First Bank and Zenith Bank customers in Abuja, Nigeria. The result showed that “empathy dimension” of the five-dimensioned service quality measurement tool (SERVQUAL) had the most positive significant influence on satisfaction and loyalty of both First Bank and Zenith Bank customers. Similarly, satisfaction and loyalty had a significant positive association in both banks. The results of the study assist bank managers in identifying more important dimensions of quality service in need of improvement to achieve customer satisfaction and loyalty. Keywords: SERVQUAL dimensions, Customer loyalty, Customer satisfaction, Banking industry

ÖZ: Küreselleşme, dünya ekonomisinin her sektöründe, bankacılık da dahil olmak üzere yoğun rekabetle birlikte geniş bir yelpazede fırsatlar yaratmistir. Bankaların rekabet avantajı kazanabilme becerisi müşterilere sunulan hizmetin kalitesine bağlıdır. Bu bağlamda, bu çalışmanın ana amacı bankalarda sunulan hizmet kalitesinin boyutlarının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini incelemektir. Çalışma, bu amacı gerçeklestirmek icin Nijerya’nin müşteri tabanı açısından en büyük iki bankası olan First Bank ve Zenith Bank alarının müşterileri kullanmıştır. Birincil veriler Nijerya'nın Abuja kentindeki First Bank ve Zenith Bank müşterilerinden oluşan çalışma popülasyonuna, kolayda örneklem tekniği kullanılarak anket soruları aracılığıyla elde edilmiştir. Sonuç, beş boyutlu hizmet kalitesi ölçüm aracının (SERVQUAL) “empati boyutunun”, hem First Bank asının hem de Zenith Bank asının müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde en olumlu etkiye sahip olduğunu göstermiştir. Benzer şekilde, memnuniyet ve sadakat her iki bankada da önemli bir pozitif ilişki içindedir. Çalışmanın sonuçları banka yöneticilerine, müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlayabilmek için iyileştirilmesi gereken hizmet kalitesi boyutlarını belirleme konusunda yardımcı olmaktadır. Anahtar kelimeler: SERVQUAL boyutları, Müşteri sadakati, Müşteri memnuniyeti, Bankacılık endüstrisi