Leadership and Behavioral Response: A Case of Nigerian Hotel Employees’ Proactivity

Abstract

Due to the competitiveness and complexity of the hotel business environment, it is expedient to satisfy the growing needs of the customer to have a competitive advantage over competitors. The current thesis emanated out of the need to enhance performance in light of the competitiveness and complexity of the hotel business environment. The focal purpose of this study is to examine the relationship between inclusive leadership, employee’s proactive customer service performance, trust climate and organization identification. The study designed a model that investigates the role of inclusive leadership in enhancing employee’s proactive customer service performance in hotels in Nigeria. The data for the current thesis was gathered from hotel employees in Lagos state, Nigeria. As the study employed quantitative research methodology for the investigation of the relationships of interest, an online survey design was used to solicit necessary data from the target respondents. Due to the challenges of lockdown and social distancing measures which the Nigerian Government put in place to curb the spread of the pandemic, the link to the survey was shared through social media. The researcher was only able to obtain permission from only five 5-star hotels and ten 4-stars hotels. The superficial outcome of the data analyzed confirmed the study’s hypotheses; as such, some conclusions were drawn. Finding from this research revealed that in order for the 5-star hotels and 4- star hotels in Lagos, Nigeria to improve their employees’ proactive customer service performance, they must take into cognizance the role of their organizational trust climate, the leadership style and also ensure factors to enable employees to identify with the organization must be put in place. Due to the fact that the business world is rapidly changing and very competitive, it is important to make employees proactive especially to customers’ needs. This study reveals that an inclusive leader’s collaborative attribute influences an organization’s trust climate as well as employees’ organizational identification and proactive customer service behavior.

ÖZ: Otelciliğin doğası gereği sunulan hizmetlerin karmaşıklığı ve rekabet doğası, rakiplere karşı avantaj elde etmek için üstün bir konuk odaklı strateji gerekmektedir. Liderliğin rolü, bir organizasyon içinde değişiklik yaratma gücü nedeniyle mevcut alanyazında vurgulanmıştır. Mevcut araştırma, otel piyasası ortamındaki rekabet ve belirsizlik ışığında örgütsel davranış geliştirme yollarıyla kurum içi verimliliği artırma ihtiyacına odaklanmaktadır. Sonuç olarak, bu ampirik araştırma, kapsayıcı liderliğin, çalışan proaktif müşteri hizmeti performansı, güven iklimi ve organizasyon kimliği üzerine ilişkiyi irdelemektedir. Çalışma, Nijerya'da bulunan otel çalışanlarının proaktif müşteri hizmetleri performansını artırmada kapsayıcı liderliğin rolünü araştıran bir model tasarlanmıştır. Çalışmanın verileri, Lagos Nijerya'da toplamda beş 5 yıldızlı otel ve on adet 4 yıldızlı otellerden toplanmıştır. Nijerya’dan elde edilen verilerin analizi nicel bir yaklaşım kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Çalışmada kullanılan değişkenlerin ilişki ve analizleri AMOS 26 istatistik paketi kullanılarak yapılmıştır. Bu çalışma, kapsayıcı liderin işbirliğine dayalı özelliğinin, çalışanların örgütsel kimliğini ve proaktif müşteri hizmetleri davranışının yanı sıra kuruluşun güven ortamını da etkilediğini ortaya koymuştur. Analiz edilen verilerin sonucu da çalışmanın hipotezlerinin çoğunu doğrulamıştır. Bu araştırmadan elde edilen bulgular, Nijerya, Lagos'taki 5 yıldızlı otellerin ve 4 yıldızlı otellerin çalışanlarının proaktif müşteri hizmetleri performansını iyileştirmeleri için örgütsel güven ortamının rolünü, liderlik tarzını ve ayrıca çalışanların kuruluşla özdeşleşmesini sağlayacak faktörlerin de uygulamaya konulmasının öneminin altını çizmiştir. Ayrıca, alanyazında boşluğu dolduran yukarıdaki ilişkiler bu çalışmada doldurulmuştır. Buna ek olarak, ilgili çalışma alanyazında ilk kez test edilen ilişkileri test etmiş ve rekabet avantajını artırabilecek örgütsel nitelikleri ortaya çıkararak mevcut alanyazını hem teorik hem de pratik anlamda zenginleştirmiştir.