KKTC Hastanelerinde Hasta Memnuniyeti ve Memnuniyeti Etkileyen Faktörler

Abstract

Businesses develop more customer-oriented strategies as a result of increasing competition and changing of customer expectations nowadays. Healthcare institutions, like other businesses, are affected by competition and develop customer-oriented strategies. Patient satisfaction studies and studies to improve service quality help them to improve their strategies. In addition to this, the selective behavior of patients who want to receive quality health care, technical quality such as doctor service, as well as the attitude of healthcare professionals, which is functional quality, are important factors for patients. In this context, in order to ensure the preference of health institutions in a competitive environment, the health institution should give importance to the quality service that provides patient satisfaction. Health services are also important as they have a large share in increasing the quality of life of individuals and in the development of countries. The aim of the study is to determine patient satisfaction and patient satisfaction factors that will contribute to the measurement and improvement of health service quality. It is aimed to reveal the relationship between the satisfaction and satisfaction factors of individuals who receive health care. A theoretical framework has been established with patient satisfaction and importance, factors affecting patient satisfaction and methods used in patient satisfaction measurement. Studies in the literature were examined and data were collected by questionnaire method. Analyzes were made with the data obtained, it was found that “Patient-Doctor Relationship”, “Patient-Nurse Relationship”, “Patient-Other Personnel Relationship”, “Information” dimensions had a significant and positive effect on patient satisfaction, “Patient- Nurse Relationship” and it has been found that “Information” dimensions have a significant and positive effect on behavioral intentions. In addition, it was determined that patient satisfaction has a significant and positive effect on patient’s behavioral intentions. Keywords: Patient Satisfaction, Factors Affecting Patient Satisfaction, Service Quality

ÖZ: Günümüzde rekabetin artması, müşteri beklentilerinin değişmesi sonucunda işletmeler daha çok müşteri odaklı stratejiler geliştirmektedir. Sağlık kurumları da diğer işletmeler gibi rekabetten etkilenmekte ve müşteri odaklı stratejiler geliştirmektedir. Hasta memnuniyeti çalışmaları ve hizmet kalitesini iyileştirici çalışmalar ile bu anlayış sağlanmaktadır. Bunun yanında kaliteli sağlık hizmeti almak isteyen hastaların seçici davranmaları, doktor hizmeti gibi teknik kalitenin yanında, işlevsel kalite olan sağlık çalışanlarının tutumu da hastalar için önemli faktörlerdendir. Bu bağlamda sağlık kurumlarının rekabetçi ortamda tercih edilebilirliğinin sağlanması için, sağlık kuruluşları hasta memnuniyeti sağlayan kaliteli hizmet sunumuna önem vermelidir. Sağlık hizmetleri, bireylerin yaşam kalitelerinin artırılmasında ve ülkelerin kalkınmasında büyük bir paya sahip olduğu için de ayrıca önemlidir. Araştırmanın amacı, sağlık hizmet kalitesinin ölçülmesine ve geliştirilmesine katkı sağlayacak olan hasta memnuniyeti faktörlerinin belirlenmesidir. Sağlık hizmeti alan bireylerin memnuniyeti ve memnuniyet faktörleri ile ilişkisi ortaya koymak amaçlanmıştır. Hasta memnuniyeti ve önemi, hasta memnuniyetini etkileyen faktörler ve hasta memnuniyeti ölçümünde kullanılan yöntemlerle teorik bir çerçeve oluşturulmuştur. Literatürde yapılan çalışmalar incelenmiş ve anket yöntemi ile veriler toplanmıştır. Elde edilen veriler ile analizler yapılmış, “Hasta-Doktor İlişkisi”, “Hasta-Hemşire İlişkisi”, “Hasta-Diğer Personel İlişkisi”, “Bilgilendirme” boyutlarının hasta memnuniyeti üzerinde anlamlı ve pozitif etkisi olduğu, “Hasta-Hemşire Etkileşimi” ve “Bilgilendirme” boyutlarının davranışsal niyetler üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu bulunmuştur. Bunların yanında hasta memnuniyetinin hastanın davranışsal niyetler üzerinde anlamlı ve pozitif bir etkisi olduğu tespit edilmiştir. Anahtar kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler, Hizmet Kalitesi